Como empresa pionera y líder en su sector, nos comprometemos a satisfacer las solicitudes y demandas de los clientes de forma abierta, transparente, rápida, fiable y orientada al cliente.

Siempre manejamos las solicitudes y demandas de los clientes con nuestro entendimiento de brindar un servicio rápido y de calidad. Examinamos cada queja que recibimos de nuestros clientes de manera objetiva y rápida y ofrecemos soluciones. Hasta que se agoten todas las soluciones internas y externas y nuestros clientes estén satisfechos, monitoreamos las quejas, analizamos y cumplimos las expectativas de los clientes con la mejora continua.

Brindamos entornos donde todos nuestros grupos de interés (Clientes, Empleados, Proveedores, Accionistas, Sociedad e Instituciones Jurídicas) puedan expresarse y mejorarse constantemente apoyando su participación, intercambio y creatividad.

Tomamos en cuenta los requisitos legales y reglamentarios y las expectativas del cliente al crear las políticas y objetivos del proceso de manejo de solicitudes y solicitudes. Revisamos periódicamente el proceso de gestión de quejas de clientes y los sistemas existentes con el fin de identificar áreas de mejora y aumentar la eficiencia, reportar su efectividad e implementar soluciones permanentes en nuestros sistemas y procesos mejorándolos constantemente.

El propósito del proceso de gestión de quejas de Flokser es evaluar las quejas que se nos comunican a través de todos nuestros canales de interacción lo más rápido posible de acuerdo con las reglas y procedimientos escritos de la empresa, y administrar aumentando la calidad de nuestros productos y servicios en el marco de un enfoque justo, imparcial y estándar y la satisfacción del cliente.

 

En línea con nuestros Objetivos ISO 10002, el proceso de gestión y cierre de quejas de los clientes es el siguiente:

Recepción de Denuncia y Revisión Preliminar: 2 DÍAS HÁBILES

Evaluación de quejas: 4 DÍAS HÁBILES

Finalización de reclamaciones: 1 DÍA HÁBIL

Presentación de Quejas

Es posible que nuestros clientes se comuniquen con nosotros a través de varios canales de interacción.

Quejas;

* Puede enviarse iniciando sesión a través de la pantalla «Entrada de quejas» en la sección «Servicios al cliente» de nuestro sitio web.

* Puede enviárnoslo a través de la dirección de correo electrónico de customer.hizmetleri@floksertekstil.com.tr.

* Se puede comunicar a través de nuestros representantes de atención al cliente o equipo de soporte técnico.

Las notificaciones de quejas realizadas desde la pantalla «Entrada de quejas» en el sitio web son el método recomendado y rápido.

Si bien las denuncias nos llegan a través de diferentes canales de interacción, se recogen en un único pool y son finalizadas por un único centro. Flokser ha establecido la infraestructura necesaria en todos los canales para la transmisión y registro de quejas y la mejora constantemente.

Registro

Todas las quejas de los clientes se registran y evalúan de acuerdo con los procedimientos de Flokser y nuestro proceso de manejo de quejas. Nuestros clientes son informados vía SMS que las quejas quedan registradas. El número de seguimiento de la reclamación y la contraseña se envían al cliente por SMS.

Nuestro cliente puede hacer un seguimiento del estado de la queja a través del menú «Servicios al cliente / Seguimiento de quejas» en el sitio web www.floksertekstil.com.tr iniciando sesión con este número y contraseña notificados por SMS. La reclamación se notifica al cliente con el estado de «Reclamación Recibida».

Debe enviarse por correo electrónico a musteri.hizmetleri@floksertekstil.com.tr.

Evaluación de quejas

Las quejas son resueltas por nuestros expertos representantes de clientes en nuestro Centro de Atención al Cliente y por nuestros oficiales técnicos en nuestras fábricas.

Nuestro objetivo es evaluar correctamente y resolver las quejas a la primera.

Las quejas enviadas a nuestro centro de atención al cliente se clasifican según las categorías de quejas y se dirigen a los departamentos correspondientes según la naturaleza del producto/servicio. Las reclamaciones son información, documentos, muestras, fotografías, etc. obtenidas del cliente o de las autoridades. se evalúan con los materiales y se aclara la propuesta de solución adecuada y se aclara la decisión del resultado de la queja teniendo en cuenta las expectativas del cliente.

El reclamo en esta etapa es notificado al cliente con el estado de “En Evaluación”.

Finalización de quejas

La primera prioridad de nuestra empresa es resolver las quejas de los clientes lo más rápido posible. Cada queja de los clientes se evalúa con la máxima atención y cuidado, de acuerdo con nuestros procesos de gestión de quejas, de manera justa, imparcial y estandarizada. El resultado de la reclamación es enviado al cliente por el Centro de Atención al Cliente vía SMS. El cliente puede acceder al informe final de la queja y a la información detallada en la pantalla de seguimiento de quejas en el sitio web de Flokser. El reclamo en esta etapa es notificado al cliente con el estado de «Concluido».

Conciliación con el Cliente

Se obtiene la aprobación del cliente a través del sitio web con respecto a la decisión del resultado de la queja, que se notifica al cliente. Si el cliente aprueba la decisión final que se le notificó, el estado de la queja se registra como «Cerrado» y la queja finaliza.

Si el cliente no aprueba la decisión final, la queja es procesada y evaluada por segunda vez para buscar alternativas de solución. Al final del proceso, se informa al cliente sobre las alternativas de solución y la decisión final. Si el cliente aprueba la decisión final en contra de la solución propuesta por segunda vez, la queja pasa al estado de «Cerrada» y finalizada.

Si el cliente no aprueba el resultado de la reclamación por segunda vez, la reclamación pasa al estado de «Abierta». En este caso, se informa al cliente sobre soluciones externas (externas).

Si lo desean, los clientes pueden iniciar el proceso legal de la denuncia a través del comité arbitral de consumo.

Mejora continua

Flokser tiene como objetivo mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia del proceso de gestión de quejas con las actividades que implementa. Para ello, además de adoptar acciones correctoras/preventivas, investigar innovaciones y utilizar métodos de benchmarking, lleva a cabo las siguientes actividades con el fin de evitar que se repitan los problemas que han dado lugar a reclamaciones y evitar que se produzcan posibles problemas.

Investiga e implementa las mejores prácticas de manejo de quejas,

Adopta un enfoque orientado al cliente dentro de la organización,

Fomenta las innovaciones en el manejo y la mejora de las quejas,

Planifica e implementa actividades para evitar múltiples y reiteradas denuncias sobre un mismo tema.