Sektöründe öncü ve lider şirket olarak müşteri istek ve taleplerini açık, şeffaf, hızlı, güven verici ve müşteri odaklı bir şekilde yerine getirmeyi taahhüt ederiz.

Müşteri istek ve taleplerini daima kaliteli ve hızlı hizmet sunma anlayışımızla ele alırız. Müşterilerimizden aldığımız her şikayeti objektif ve hızlı bir şekilde inceler ve çözüm sunarız. Tüm iç ve dış kaynaklı çözüm yolları tükenene ve müşterilerimiz tatmin edilene kadar şikayetleri izler, analiz ederek sürekli iyileştirmeyle müşteri beklentilerini karşılarız.

Tüm paydaşlarımızın (Müşterimiz, Çalışanlarımız, Tedarikçilerimiz, Hissedarlarımız, Toplum ve Yasal Kurumlar) katılımcılığını, paylaşımcılığını, yaratıcılığını destekleyerek, kendilerini ifade edebilecekleri ve sürekli kendilerini geliştirebilecekleri ortamlar sağlarız.

İstek ve talepleri ele alma sürecinin politika ve hedefleri oluşturulurken yasal ve mevzuata dayalı şartları ve müşteri beklentilerini dikkate alırız. Müşteri şikayet yönetim süreci ve mevcut sistemleri, gelişime açık alanların tespit edilmesi ve verimliliğin arttırılması için düzenli olarak gözden geçiririz, etkinliklerini raporlar ve sürekli iyileştirerek kalıcı çözümleri sistem ve süreçlerimizde uygularız.

Flokser şikâyet yönetim sürecinin amacı, tüm etkileşim kanallarımızdan bize iletilen şikâyetleri en hızlı şekilde şirket yazılı kural ve prosedürlerine göre değerlendirerek adil, tarafsız, standart bir yaklaşım ve müşteri memnuniyeti çerçevesinde ürün ve hizmet kalitemizi arttırarak yönetmektir.

ISO 10002 Hedeflerimiz doğrultusunda müşteri şikayeti ele alma ve kapanma süreci aşağıdaki gibidir:

Şikayetin Alınması ve Ön İnceleme: 2 İŞ GÜNÜ

Şikayet Değerlendirme: 4 İŞ GÜNÜ

Şikayet Sonuçlandırma: 1 İŞ GÜNÜ

Şikâyetlerin İletilmesi

Müşterilerimizin bize çeşitli etkileşim kanallarından ulaşması mümkündür.

Şikâyetler;

* Web sitemiz üzerinde bulunan “Müşteri Hizmetleri” bölümü içerisinde yer alan “Şikâyet Giriş” ekranı üzerinden giriş yapılarak iletilebilir.

* musteri.hizmetleri@floksertekstil.com.tr mail adresi üzerinden tarafımıza iletilebilir.

* Müşteri temsilcilerimiz veya teknik destek ekibimiz kanalıyla iletilebilir.

Web sitesi üzerinde yer alan “Şikâyet Giriş” ekranından yapılan şikâyet bildirimleri önerilen ve hızlı olan yöntemdir.

Şikâyetler farklı etkileşim kanallarından bize ulaşsa bile tek bir havuzda toplanır ve tek merkez tarafından sonuçlandırılır. Flokser, şikâyetlerin iletilebilmesi ve kayıt altına alınması için tüm kanallarda gerekli altyapıyı kurmuştur ve sürekli iyileştirmektedir.

Kayıt Altına Alma

Tüm müşteri şikâyetleri Flokser prosedürleri ve şikâyetleri ele alma sürecimiz gereğince kayıt altına alınmakta ve değerlendirilmektedir. Şikâyetlerin kayıt altına alındığına dair müşterilerimize SMS ile bilgi verilir. Müşteriye SMS ile birlikte şikâyet takip numarası ve şifre gönderilir.

Müşterimiz, tarafına SMS ile bildirilen bu numara ve şifre ile birlikte giriş yaparak şikâyet durumunu www.floksertekstil.com.tr web sitesi üzerinde yer alan “Müşteri Hizmetleri / Şikâyet Takip” menüsü üzerinden takip edebilir. Şikayet müşteriye “Şikayet Alındı” statüsü ile bildirilir.

musteri.hizmetleri@floksertekstil.com.tr adresine mail olarak göndermesi gerekmektedir.

Şikâyet Değerlendirme

Şikâyetler, Müşteri hizmetleri Merkezi’mizde konusunda uzman müşteri temsilcilerimiz ve fabrikalarımızdaki teknik yetkililerimiz tarafından çözülür.

Amacımız şikâyetlerin ilk seferde doğru değerlendirilmesi ve çözümlenmesidir.

Müşteri hizmetleri merkezimize ulaştırılan şikâyetler şikâyet kategorilerine göre sınıflandırılır ve ürünün/hizmetin niteliğine göre ilgili bölümlere yönlendirilirler. Şikâyetler, müşteriden veya yetkililerden elde edilen bilgi, belge, numune, fotoğraf vb. materyallerle değerlendirilir ve müşteri beklentileri de dikkate alınarak uygun çözüm önerisi ve şikâyet sonuç kararı netleştirilir.

Bu aşamadaki şikâyet müşteriye “Değerlendirmede” statüsü ile bildirilir.

Şikâyet Sonuçlandırma

Müşteri şikâyetlerinin mümkün olan en hızlı şekilde sonuçlandırılması şirketimizin ilk önceliğidir. Her müşteri şikâyeti maksimum dikkat ve özenle, şikâyet yönetimi süreçlerimize göre adil, tarafsız ve standart bir şekilde değerlendirilerek sonuçlandırılır. Şikâyetin sonuçlandı bilgisi Müşteri Hizmetleri Merkezi tarafından müşteriye SMS ile iletilir. Müşteri Flokser web sitesinde bulunan şikâyet takip ekranı üzerinden şikâyete ait sonuç raporu ve detaylı bilgilendirmeye ulaşır. Bu aşamadaki şikâyet müşteriye “Sonuçlandı” statüsü ile bildirilir.

Müşteri ile Mutabakat

Şikâyetin müşteriye bildirilen şikâyet sonuç kararıyla ilgili web sitesi üzerinden müşteriden onay alınır. Müşteri kendisine bildirilen sonuç kararını onaylıyor ise şikâyet statüsü “Kapalı” olarak kaydedilir ve şikâyet sonlandırılır.

Müşteri sonuç kararının onaylamaz ise şikâyet alternatif çözüm yolları araştırmak üzere 2.kez işleme alınır ve değerlendirilir. Süreç sonunda müşteri alternatif çözüm yolları ve sonuç kararıyla ilgili bilgilendirilir. Müşteri 2. Kez sunulan çözüm önerisi karşısında sonuç kararını onaylar ise şikâyet “Kapalı” statüsüne alınır ve sonlandırılır.

Müşteri şikâyet sonucunu 2. Kez onaylamaz ise şikâyet “Açık” statüsüne alınır. Bu durumda müşteri harici (dış) çözüm yolları konusunda bilgilendirilir.

Dilerse müşteriler tüketici hakem heyeti vasıtasıyla şikayetin yasal sürecini başlatabilirler.

Sürekli İyileştirme

Flokser, şikayetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve verimliliğini uyguladığı faaliyetler ile sürekli iyileştirmeyi amaçlamaktadır. Bunun için düzeltici/önleyici faaliyetlerin benimsetilmesi, yeniliklerin araştırılması ve kıyaslama yöntemlerinin kullanılmasının yanı sıra şikayete yol açmış sorunların tekrarını önlemek ve olası sorunların ortaya çıkmasını önlemek için aşağıdak ki faaliyetleri yapar.

En iyi şikayetleri ele alma uygulamalarını araştırır ve uygular,

Kuruluş içerisinde müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsetir,

Şikayetleri ele alma ve geliştirmelerindeki yenilikleri teşvik eder,

Aynı konuda birden fazla ve tekrarlı alınan şikayetlerin oluşmaması için faaliyetler planlar ve uygular.